愛車への理解を深め、納得しての支払いに繋がるスタンス

同業他社との違いはどのような点？

整備・鈑金・車検。いずれも、現車(お客様のお車)をリフトアップして、ふだんお客様が見ることができなかった部分を、整備士と一緒にご覧いただきます。劣化した部品は、新品等のサンプルと比較いただき、現在、ご自身の車がどんな状態なのかをしっかりと認識いただくべく、丁寧に説明させて頂いています。「こういう状態なので、この部品は交換が必要ですよ」ということが伝わりますからね。もちろん事前の見積もりも徹底していますから、修理が終わった段階で「こんなに料金がかかるの！？」という不信感に繋がることもありませんし。なぜ、このような方針で行なっているかといえば、やはりお客様にとっての大切な愛車を安心してお任せいただける状況をつくりたいからなんです。

その現在のシステムが実現したきっかけは？

私自身の経験がきっかけです。愛用する電化製品を修理に出した時に「あまり費用がかかるようなら、買い替えた方がいいので連絡ください」とお願いしたのに、修理が完了し、けっこうな金額を請求されたことがありました。何ていい加減な商売をしてるんだろうと憤りましたが、我が身に置き換えて「自分たちの自動車整備業も、同じことをしているんじゃないだろうか？」と気づいたんです。その時から「これぐらい料金がかかりますが、いかがなさいますか？」と、お客様にお伺いがたてることを徹底するように変化しましたね。

お客様にとってのメリットは？

やはり事前に金額がわかっていれば、お客様は予算の段取りをしやすいですよね。当社では車検月の3ヶ月前から事前の見積もりをお出しするようにしています。その月になって急に車検代を算段するのは大変じゃないですか。3ヶ月前ならば、余裕を持って予算組みができる。それと、実際お客様に立ち会っていただき、車の状態をご確認いただくのは、愛車に対しての理解を深めていただく点でも大きいんです。「車って、こんな多くの部品で成り立っているんだ！」と驚かれる方も多いです。当社スタッフの説明によって、各部品の重要性を改めて認識いただけているのかな、とは自負しています。

説明する整備スタッフの手間は増えますよね？

そうですね。お客様への説明もそうですが、実際の整備中には、後にご覧いただくため、各箇所の写真撮影をすることもあります。油で汚れた手を洗い、撮影したら再び作業、また撮影。その繰返しですから、相当に手間はかかります。ましてや見積もり段階では、商売として1円にもならない状況。でも、ウチはサービスの方針として確固たる意志を持って行なっています。お客様には、納得して、安心して、ご依頼いただきたいですから。説明時にも、専門用語を避け、よりご理解いただけるよう全員が努めています。そういう意味では、成長し続けてくれる全スタッフのおかげで、住谷自動車のスタンスが実践できているんだと思いますよね。