スタッフ全員で足並み揃え、心からのサービスを実践

五つ星ホテルのサービスとは？

住谷自動車としての姿勢そのもの、ということになりますよね。お見積もりの提示や資金計画のご提案、整備、鈑金、販売、保険等の業務。全てに心を込めて、ご対応させていただくということです。私は一度、家業を離れ、別な職種を経験してから、再び家業に戻ってきたんですが、当時、自動車の販売・整備業として、いつまでも昔ながらの職人気質ともいえるある種ぶっきらぼうなやり方で運営されていたことに違和感を覚えたんです。家業を潰さず、ずっと続けていくためにも、当時としては車屋らしからぬ、きちんとしたサービスの心を取り入れていきたいと感じ、徐々にではありましたが、その考えを実践してきました。

サービスの姿勢として重要なことは？

これはもう「心」の一言だと思います。車屋という職種に限らず、どんな仕事だとしても「人様に対して自分は何ができるだろう？」という考え方を身につけていれば、自然とお客様や関係者への接し方にも見えてくるものがあるはずです。逆にそこがなければ、お客様に見透かされるような小手先の対応しかできないでしょう。住谷自動車としては、そんなちっぽけなサービスならいらない。心が根幹ですから、マニュアルや規則に則って動くものではありません。幸い、現在のスタッフは、それぞれがその意味を理解して取り組んでくれています。以前と比べ、だいぶ変わってきたと思います。今はさらなるサービスの向上を目指し、浸透させている段階と言えるでしょうね。

スタッフの方のエピソードを聞かせてください

パンクしてしまったお客様から連絡をいただいた時に、電話を受けたスタッフが直ちにお客様のもとへ出向き、スペアタイヤ交換の処置をしたことがあったんです。それを聞き、経営者としてはとても嬉しかったですね。人が困っている時に、利益ではなく「お客様を助けたい」という姿勢が行動を起こさせたことが素晴らしいと感じました。社外研修から戻ってきた社員から「いつも社長がおっしゃっていることが、今日わかりました！」と聞けたことも嬉しかったですね。私としては、関わってくれた社員が、たとえこの会社を辞めて異業種の仕事に就いたとしても、心を持って取り組める人間として巣立っていってほしいんです。

お客様からの反応で嬉しかったことは？

あるお客様の車を直した時に「ここまでキレイになったの！？」と驚かれることが多いんです。こちらとしては当然の仕事をしただけなんですが「こんなに喜んでいただけた。自分たちはいいサービスができたんだ」と、やはり嬉しくなりますね。これからも一層、スタッフ全員の足並みを揃え、住谷自動車の理念に基づいたお客様への心からのサービス・おもてなしを実践していきたいですね。